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Día 1: Cultura Lean: Transformando el área de Consultas y Reclamos
-Cambio vs Transformación
-La aproximación
-La voz del cliente -Escenario inicial
-Trabajo de grupos: Propuesta de rediseño
-Rediseño
-Despliegue
-Trabajo de grupos II: ¿Cómo lograr sustentabilidad?
-Sustentabilidad
Caso II: La ruta lógica al servicio del cliente
-Causa Raíz
-Mirada de arriba del Bosque
-Dinámica de cartas
-Cultura de detalle
-Reclutamiento y Selección
-Sentido kpis
-El viaje del cliente
-Riesgo Operacional
-Gestión de desempeño diario
-Multicanalidad Q&A
-Poder de los SLA